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黄骅港中海船务“一流员工、一流服务”品牌工程建设活动方案
一、开展“双一流”品牌工程建设活动的重要意义及指导思想
开展“双一流”活动，是巩固“服务年”系列活动成果、全面提高员工素质、打造一流服务品牌的主题活动，是促进企业转型发展、加强企业文化建设的重要载体，是进一步推进公司服务创新、机制创优、业绩争先的工作机制。对推动公司全面向着“建设名列前茅的一流船代企业”目标奋进，具有重要的现实意义。
开展“双一流”活动的指导思想：以党的十七届六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕中海船务做强做优，以理论武装、提升素质、文明创建、服务创新、企业文化建设等为重点，切实加强员工的教育、培训、考核、管理、激励，着力打造一支业务精湛、服务优质、操作规范、作风过硬、有社会责任的高素质、专业化的员工队伍。进一步丰富服务理念、创新服务机制，提升服务质量，打造具有黄骅港特色的服务品牌，提升企业核心竞争力。
二、开展“双一流”品牌工程建设活动的组织领导
为确保“双一流”活动的顺利开展，形成长效的工作机制，公司成立活动领导小组。
领导小组成员如下：
组 长：常海民
副组长：杨磊、王连生
成 员：孙文晨、曹颖希、傅艳丽、秦勇、刘海波、王国峰
领导小组下设三个工作小组，负责活动的推进、落实、协调、考核和检查等工作。
工作小组如下：
活动宣传组：杨磊、秦勇、傅艳丽
一流职工推进组：曹颖希、王纲
一流服务推进组：王连生、孙文晨
三、开展“双一流”品牌工程建设活动的目标
通过开展“双一流”活动，在公司各岗位搭建起长效的员工教育培训和考核评价机制，使公司干部员工的政治素养、职业道德、责任意识、大局意识和创新意识明显增强；学习能力、执行能力、服务能力和创新能力明显提高；打造一支爱中海、乐敬业、勇奉献、能干事、履责任、专业化、成绩优的一流员工队伍。
通过开展“双一流”活动，不断增强员工的服务意识，提高服务水平。以规范的服务行为、有效的服务评价、优良的服务效果创建一流的服务品牌，推进公司服务水平不断迈上新台阶。归纳和总结公司特色的服务文化，培育和树立服务典型，坚持创新服务，服务强企。使企业综合竞争力、知名度、美誉度、服务品牌明显提升，树立良好的公司品牌形象。
四、开展“双一流”品牌工程建设活动的具体实施措施
1、活动宣传
整体思路：按照从内到外，软硬件结合的方式开展“双一流”活动宣传工作。
主要措施：
（1）、内部宣传
以办公楼内部为主体开展宣传展示工作。具体实施地点和方式为：
①、大厅。采用展板形式进行宣传，内容为“双一流”活动的重要意义和指导思想、组织领导、活动目标、宣传活动方案、一流员工活动方案、一流服务活动方案及考核实施办法。
②、楼道。采用相框和挂式展板进行宣传。内容为活动相关的照片和文字描述、宣传口号等。
③、公告栏。宣传活动相关的文件、张贴提高服务意识和服务素质的材料，以及活动中涌现出的优秀一流员工的先进事迹。
（2）、外部宣传
以办公楼院落为主题的活动宣传。具体实施地点和方式为：
①、电子屏。滚动播放活动标语。
②、围栏。用大幅标语进行活动宣传。
（3）、信息宣传
以信息传递为目的，达到宣传的效果。
①、网站宣传。对网站进行改版，并进行“双一流”活动的相关宣传。
②、简报宣传。每月对“双一流”活动进行归纳总结，形成工作简报，进行张贴宣传，并向总部进行汇报。
③、手册宣传。制作“双一流”活动宣传手册，对整体方案、实施细节等制定成册，进行宣传。给每位员工发放一本进行学习贯彻。
（4）、形象宣传
进一步完善以VI形象设计为基础的宣传工作。
①、亮化工程：楼体亮化、广告牌制作、公司LOGO亮化。
②、细节设计：汽车标识，活动室形象展示，EMS形象设计，文件夹统一标识设计、班车形象设计、桌牌等。并对照VI手册进行梳理。
2、一流员工
（1）、持续学习方案
①、公司为每名员工发放两本优秀书籍：《海底捞的秘密》、《一流服务，一流员工》，要求员工六月底之前看完，并写出心得体会。
②、公司每月整理有关提高服务意识以及服务素质的优秀文章，让员工参考学习，并按季度召开讨论会。通过自由讨论让大家融入气氛、获得提高，同时创造条件、广开言路，在服务改进上集思广益。
③、公司要求学习板每周至少更新一次。以业务知识为主，各部门可结合部门相关知识进行学习。
④、公司要求员工每半年进行一次总结汇报，结合本岗位实际情况，对心得体会、意见建议等进行汇报。客户经理每月要对所服务的客户相关情况和自己的工作情况进行总结汇报。
⑤、轮岗学习。今年公司将继续坚持各岗位间的轮岗学习。如果条件允许，部门之间可进行轮岗学习，达到一专多能、一岗多能的效果。
⑥、公司鼓励员工利用空闲时间，运用各种方式进行待人接物、道德修养、政治素质、传统文化等知识的自主学习，从而获得全方位能力的提升。
（2）、培训提高方案
①、走出去参观。公司计划每半年安排一次参观学习，到其他大型企业和发展成熟的港口进行参观学习，开拓视野、增长见识、学习经验。
②、请进来培训。公司计划每季度安排一次讲座培训。主要邀请港口生产相关的引航、海事、调度等来公司进行专业知识培训。
③、专项业务培训。公司将组织相关人员参加天津华海外贸业务培训。培训人员要学有所得，整理好学习笔记，并负责对公司相关业务人员的培训。
④、公司今年将加强传统文化教育，加强艰苦奋斗和勤俭节约方面的教育，带领员工去贫困农村、工矿企业参观，感受生活的艰辛，从思想上教育员工发扬艰苦奋斗的精神和勤俭节约的优良传统。
⑤、公司将制定统一的培训计划，对上述学习培训，以及礼仪教育、素质拓展训练等其他培训项目进行整体安排。（详见培训计划）
3、一流服务
（1）、完善流程，规范服务
①、考虑到目前业务的发展和变化，公司要求各部门结合体系文件，对现有的操作流程做进一步完善和优化。
②、公司要求各部门规范服务用语和业务用语，并制作规范用语和禁忌用语桌牌，摆放于每个岗位的办公桌上。
③、船务部组织业务骨干于今年出台《黄骅港中海船务服务手册》，以方便广大客户及时了解港口情况和相关要求。
④、根据客户群的变化情况，对客户经理做相应的调整。船务部制定出详尽规范的客户经理工作流程。
（2）、建立制度，创新服务
①、公司按照今年的服务计划开通船员班车，船务部要充分做好宣传工作和流程操作，并对营运过程进行监督检查。努力实现班车最大限度的服务于船员，受益于船员，成为公司“服务三船”工作的亮点。
②、市场营销部以货量，箱量等市场占有率和客户满意率为评判标准，要制定出相应的业务指标和细致可行的营销计划。
（3）、巩固成果，加强服务
①、船务部继续做好“三大纪律八大提醒”和“一船三报”以及内贸船舶的事实记录，神华中海船舶的离港报工作等个性化服务。
②、船务部要继续加强服务船员的工作，继续做好免费送报刊杂志，代寄邮件，船员接送，船长借支等各项服务工作；选择适当的礼品，安排平时及节假日的船员慰问工作；要求客户经理及外勤与船长结对子、交朋友。
③、公司各部门要紧密配合，组织好今年的船东恳谈会。并制定出重点客户的走访计划。
④、法律商务部要进一步完善客户档案，严格执行备用金制度，加快港口使费的结算，账单制作邮寄等要及时准确，应收账款要按规定回收。
⑤、财务部要继续加强港建费代收工作，以及船长借支款项的落实工作，保证业务工作的顺利开展。
⑥、办公室要以服务基层、服务一线为工作目标，不断加强后勤保障，提高服务意识，增强服务水平。
4、考评与监督
“一流服务”靠监督，“一流员工”也需要监督，公司今年将会把考核和监督工作作为重点，结合总部考评和申报的相关要求，制定切实可行和全面监督的考评标准，保证活动取得实效。具体方法如下：
（1）、量化标准，严格实施
公司参照活动标准，分部门、分岗位制定符合实际的考核标准，以可执行性和可操作性为目的，结合服务标准、考勤制度、安全生产管理办法、着装标准等管理制度对考核标准进行量化，并加强监督检查，与绩效挂钩。
（2）、加强监督，侧重检查
各部门经理要以监督为己任，加强对服务质量的监督。船务部经理每周至少两次上船，加强对一线服务的监督和检查，并做好记录。公司每季度初将进行业务知识考试。考试主要是日常业务知识、知识板上的常用内容。公司每季度评选“服务之星”，对工作表现出色，并受到客户表扬的人员和事迹给予奖励，反之，要对一些后进的、消极的、工作中存在问题的员工进行谈话以示引导和鼓励。
（3）、月度考核，季度互评
今年，公司为了进一步提高精细化管理水平，结合“双一流”活动的考核标准，将季度奖和月度奖合并为月度奖进行考核发放。公司将结合相关管理制度重新制定月度奖发放标准，加强对员工的监督和检查。公司每个季度组织各部门进行互相评议，取长补短、互相帮助，找出部门存在的问题并要求限时整改。
根据倾向一线、倾向重点、倾向先进的原则对一流员工给予奖励；对消极怠工、不守纪律、服务不佳的员工给予处罚。
公司将严格按照此方案进行工作的部署和开展，不断总结活动经验，提高员工素质，提升服务水平，创造品牌效应，加强监督考核。为公司更好更快的发展，为公司早日实现名列前茅的一流代理企业而努力奋斗！
附件：
1、黄骅港中海船务“双一流”品牌工程建设活动考评表
2、黄骅港中海船务“双一流”品牌工程建设活动培训计划
黄骅港中海船务“双一流”活动领导小组
二〇一二年二月二十五日 |
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